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888真人网上娱乐:财知道|奔驰维权案暴露客户投诉流程混乱:不退款还造假业内罕见

时间:2019-4-15 13:33:13  作者:  来源:  浏览:0  评论:0
内容摘要: 据女车主哭诉,她购买了一辆66万元的奔驰车作为自己30岁的生日礼物。然而新车还未开出4S店,就发现车辆发动机存在漏油问题。4S店表示无法退款也不能换车,只能按照“汽车三包政策”更换发动机。如何看待女车主西安奔驰买车后,没开出店门就发动机漏油,却被告知只能换发动机?以下为知乎用...
    据女车主哭诉,她购买了一辆66万元的奔驰车作为自己30岁的生日礼物。然而新车还未开出4S店,就发现车辆发动机存在漏油问题。4S店表示无法退款也不能换车,只能按照“汽车三包政策”更换发动机。

如何看待女车主西安奔驰买车后,没开出店门就发动机漏油,却被告知只能换发动机?

以下为知乎用户“孙少军”的回答全文,腾讯财经稍作整理:

4月13日下午车主和市场监督局、奔驰4S店开了沟通会。

听完18分钟完整版,无言以对,本来口吐芬芳了几百字,想了想还是删掉。

就事论事,我只说4S店第一句话的问题。

很多人在意阴阳怪气,其实第一句话才是最致命的。她说我在德国,回国后才知道这事。

我的第一反应就是:奔驰厂家的客户投诉服务流程全崩了。

从客户投诉那天开始厂家售后客服系统就必须介入并主导,根本不是4S店负责人借口不在就可以不管的。

简单点说,每个汽车厂家都有针对客户的投诉反馈流程,画个客服流程图:    

单纯电话沟通,按照流程至少就有2次。

第一次是女车主向厂家投诉后,在当天12小时内客服就会进行咨询。尤其是9号,4S店向厂家虚假汇报事情已经解决,厂家按照流程就应该再在24小时内进行第二次回访。

但是为什么女车主会反馈一次厂家电话都没接到?

那只有两种原因,而且都存在:

第一:4S店方面私自修改车主信息

4S店故意更换车主信息资料库中的电话信息,客服打给是托。客服在没有做任何核实的情况下,直接完结。而真车主一无所知,眼巴巴的等着厂家回访。

第二:厂家方面没有对反馈进行审核。

出现投诉电话和车主信息库电话不一致,厂家竟然没有做任何核实?简单的回访之前的投诉电话,都不会这么难堪。

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